World Information Architecture Day (WIAD) 2015

Anul acesta, la WIAD tema a fost Architecting Happiness, o noțiune definită de informațiile clare și simplificate care determină fericirea userului care le accesează pe site-uri și aplicații.

1. Primul invitat al zilei a fost Dumitru Prunariu care a creat cadrul discuțiilor cu povestea plecării sale în spațiu, cu selecția la care a fost supus și cu pregătirea de care a avut parte înainte de zborul cosmic. Pasionat de inginerie, și aparate de zbor, Prunariu a fost al 103-lea cosmonaut din lume (acum sunt din 36 de state, peste 500) și ne-a mărturisit că simte că are din nou o carieră pe o pantă ascendentă fiind invitat ca speaker la multe evenimente din întreaga lume.

2. R/GA London, agenția superstar cu sediul la Londra a avut o prezentare numită Brands as behaviours. 

Cu o vechime de 38 de ani, înființată ca o companie de producție de efecte și evenimente speciale, e responsabilă de câteva succese de box office printre care Superman și Braveheart. Filosofia lor este să-și schimbe modelul de business odată la 9 ani, iar acum lucrează cu branduri gigant: Heineken, World Cup 2014, Baylies, Skip, Beats, Unilever, Nike, Google, McD, Coca Cola, Disney și a fost desemnată anul trecut de către revista Adweek drept Digital Agency of the World. Și cam este.

Prezentarea s-ar rezuma cam așa:

Clienții (brandurile) vor lucruri frumoase, iar agenția le îmbrăcă în experiențe. Au o viziune holistică asupra întregului ecosistem de comunicare către public, construiesc unitate în jurul experienței și îi dau o dimensiune de 360. Toate acestea se întâmplă în timp ce userul este elementul central, produsul fiind dezvoltat ținându-se seama de trei elemente necesare: este fezabil, necesar și viabil? Studiile și continua colaborare cu clientul sunt obligatorii, iar rețeta lor a dat naștere unor produse remarcabile de-a lungul timpului, dovadă portofoliul generos.

Au adus cu ei câteva studii de caz:

Turkcell – o aplicație mobilă care oferă informații personalizate și servicii pentru clienții operatorului, apropiind compania de user într-un mod care a creat standarde noi în industrie. De asemenea, au dezvoltat și alte aplicații mobile sub umbrela lor.

BeatsMusic – Va veni default cu Apple. Algoritm extrem de personalizabil și intuitiv, făcut de experți. Potrivește stări de spirit cu preferințe și context având o interfață prietenoasă și ușor de utilizat.

Heineken – Cu aplicația Where Next – caută în real time informații despre evenimentele și locurile dintr-o anumită zonă, cu geolocation legând consumatorul de brand folosindu-se de preferințele sale.

Prority – Leagă userii de experiențe oferite lor cu prioritate: oferte exclusive de la branduri în interiorul acestei platforme: presale la albume de muzică, bilete la concerte, discounturi. Totul este organizat pe categorii, ușor de găsit, prietenos cu utilizatorul (remindere, notificări) și are, în acest moment, peste 8 million de descărcări.

Google Outside – Displayuri inteligente în Londra care oferă informații locale și contextuale (vremea, trivia despre obiective turistice etc)

Google Outside from Ricardo Amorim on Vimeo.

Cea mai interesantă mi s-a părut The Feed – Getty Images – un curator de imagini pentru presă care își ia informații în timp real din feedul de Twitter și alege imaginea perfectă pentru ilustrarea viitoarelor articole de presă scrisă sau online. Un tool extrem de util pentru publicații și branduri care fac Real Time Marketing.

3. Stefan Iarca, Country Head Agenția POSSIBLE a povestit despre cum s-a născut site-ul Carrefour Online.

Paradoxul cumpărăturilor din Hypermarketuri: ei vor să te țină cât mai mult în magazin, tu vrei să stai cât mai puțin posibil. Așa a apărut Carrefour online: un start-up de e-commerce care îți vinde timp liber. Au studiat care sunt paginile cele mai accesate: produsele generice tip listă (legume, fructe etc), ziua preferată de cumpărături etc. Fiind pionieri, au învățat din experiența userului: au pornit platforma pe desktop, apoi varianta de mobil, pas cu pas. Conținutul necesar pentru pornire: 14 000 de fotografii pentru produse astfel încât conținutul să fie unitar, să reflecte realitatea, dar să fie atractive.

ADN-ul agenției: Does it work? (nu doar la nivel vizual, nu doar tehnic, nu separat – ci împreună, util)

4. Apoi a fost rândul creatorilor celor două personaje de benzi desenate online: Fredo&Pid’Jin care au în prezent peste 10 milioane de fani:

În umor, ca în orice de pe internet, valorile umane sunt cele care devin virale, indiferent de cum sunt îmbrăcate. Întrebările care se pun mereu la apariția unei idei și la rafinarea ei este: ”What human value are we playing with?” Cum faci ca gluma să fie amuzantă pentru cât mai mulți?

Un sfat interesant, venit din experiența unui conținut lucrat: uneori, schimbarea ordinii, a perspectivei poate transforma aceeași idee.

5. Adrian Iacomi Senior Project Manager & UX, Cactus Ideas – A tiny bit of Happiness in Healthcare

A avut o prezentare despre contextul sistemului de sănătate în noua era a informațiilor. Fericirea este relativă, diferită pentru fiecare individ, dar fără sănătate, ea nu este posibilă. Pacienții nu mai sunt singuri în fața doctorului, ci sunt înconjurați de familii, internet, social media, device-uri, spitale, centre.

6. Dan Niculae Founder & General Manager, Panacle

Macrina Damian UX Designer, Panacle – Architecting Doctors’ Happiness

Sau ”Cum aducem pacienții și medicii într-un mediu digital comun?”  Răspuns: Terapie digitală. Soluție: Multimed.

Context: Populația îmbătrânește, numărul pacienților cronici crește, datele se digitizează, sistemul este forțat să se centreze pe pacient. Din aceste nevoi a apărut Multimed – un mini- spital mobil însoțit e o aplicație care a primit finanțare de la Uniunea Europeană de 1 milion de EU și a luat premiu la Salonul de Invenții de la Geneva. A fost dezvoltată o platformă digitală pe care s-o folosească medicii, user friendly pentru specialiști, care să susțină toate investigațiile mobile (analize, EKG etc). După ce i se iau analizele, fișa medicală este completată de către medicul care consultă, informațiile se duc automat în dosarul medical (acel card de sănătate cu cip), iar diagnosticul îi este pus tot online de un complet de medici specialiști care cad de acord asupra unui tratament.

Ei intenționează să ofere acest serviciu unui operator medical, ca o completare a serviciilor lor – ca proiect pilot. Pacienții vor plăti pentru acest serviciu, fie că aparține de o clinică privată fie că va fi cumpărat de primăriile unor localități care nu sunt suficient de mari pentru a avea o clinică de exemplu, unde distanțele sunt f mari.

Au avut o prezentare mai degrabă de social media spunând că brandurile au uneori crize de identitate:

a. Brandul narcisist – dacă ar fi o persoană, și-ar face selfie ”Cel mai” – se poziționează superior față de public, este lăudăros, iar atunci când interacționezi cu brandul respectiv, te simți inferior.

Sfaturile lor: fără stereotipii, fiți autentici, purtați-vă de la egal la egal cu consumatorii/clienții.

b. Brandul histrionic – vrea, cere și caută atenție

Totul e un call-to-action, așa că e nevoie de argumente, să fie mai discret, neintruziv.

c. Brandul borderline – e inconsistent pe același canal, derutează.

Ex: Branduri țărănești, etc care au produse de dietă și cu target urban. Tradiție vs Inovație. Se întâmplă când PR și advertising nu se află la aceeași agenție.

Soluția: să își găsească mesaje comune pentru toate canalele media, informații unitare.

d. Brandul antisocial – nu răspunde la comentarii, e tăcut, ursuz, rece. Chiar dacă oferă servicii sau produse bune, relația cu consumatorul este nefericită.

Sfatul: trebuie să fie mai empatic, mai adaptabil.

e. Brandul OCD – rigid, inaccesibil, greu de înțeles

Oferă informații prea specifice, prea complicate, vorbește prea specializat pentru clienți.

*Trebuie să spun asta totuși: prezentarea nu mi s-a părut constructivă, mai etic ar fi fost exemple fără nume – public shaming nu face decât să închidă uși și să aducă ostilitate în rezolvarea acestor neajunsuri. Sper ca feedback-ul meu ușor negativ, la fel ca și în cazul brandurilor respective, să fie totuși constructiv

Caz: in 2012, site-ul Cosmote era foarte depășit atât la nivel de desktop, fără varianta mobilă. S-a cerut actualizare și responsive. Au documentat și definit toate persoanele, au pornit dintr-un punct destul de avansat cu clientul, s-a lucrat 4421 de ore (raportate) și +370 html files, 50+ de proceduri interne, dintre care 20 de săptămâni a durat conținutul. Ei s-au concentrat pe partea de shop a site-ului, însă și partea de coporate a lucrat destul de mult – 2 luni. Durata de viață a proiectului a fost de 6 luni din cauza preluării Telekom, iar deadline-ul pentru noul site (cu echipă nouă, cu stake holderi noi, cu politici și oferte noi etc) era de 4 luni.

My Account – este o aplicație Telekom prin care clienții își pot verifica contul și pot accesa servicii dedicate. S-a muncit mult, dar cam 70% din structura vechiului site a rămas la Telekom. Alex predă și la master pe un curs de UX.

***

Ultima discuție, cu o parte dintre speakeri (Fredo&Pid’jin, RG/A, Grapefruit, Iacomi)

Cum convingeți clienții? Prin exemple, prin a le arata avantajele viitoare sau dezavantajele experienței prezente, prin a afla care sunt resorturile care l-ar convinge (dorința de inovație față de concurență, față de superiori etc).

Utilizatorii pot schimba lucruri din structura informației din planul inițial prin experiența lor? aici părerile au fost împărțite: unii spuneau că userii sunt imprevizibili, dar pot fi educați, însă cei care dezvoltă nu sunt userii finali și trebuie să țină seama de ei ( deși prima reacție este ”Omg, they are doing it wrong!”)

Rolul conținutului – Au fost de acord că este totul, dar depinde de natura aplicației, uneori ea trebuie doar să fie funcțională.

 ***

Altfel, foarte reușită și ediția din acest an, WIAD e un eveniment la care mă întorc mereu cu plăcere.